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Transformações e Desafios no Setor de Contact Centers em 2024 – Uma Perspectiva de Especialistas
Introdução
A interação com o consumidor está em constante mudança e os centros de atendimento ao cliente não são exceção. A 6ª Conferência Internacional no Porto, organizada pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), reuniu mais de 350 participantes para debater as mudanças e desafios que o setor enfrentará em 2024.
Temas em Debate
Várias questões relevantes foram levantadas durante a conferência. Entre elas, destacam-se alterações na legislação trabalhista, um ambiente econômico menos favorável, a aposta na Inteligência Artificial e digitalização, terceirização e gestão eficiente dos Recursos Humanos.
Importância do Evento
Filipe Araújo, vice-presidente da Câmara Municipal do Porto, destacou a importância da conferência e do setor de centros de atendimento em geral, ressaltando o papel crucial que desempenha na criação de valor, conhecimento e empregos.
Contexto Econômico
Cecília Meireles, associada Sénior na CNMF, analisou o cenário econômico global e seus efeitos no setor de centros de atendimento. Ela destacou a incerteza internacional decorrente de conflitos geopolíticos, inflação persistente e altas taxas de juros como fatores que afetarão a economia e, consequentemente, a atividade empresarial.
Impacto da Legislação Trabalhista
Pedro Condês Tomaz, associado Principal da CNMF, focou nas mudanças na legislação trabalhista e seus efeitos no setor de centros de atendimento. Ele discutiu as implicações das alterações no período experimental, nos contratos a termo e na contratação temporária.
Outsourcing, Tecnologia e Recursos Humanos
O painel de discussão sobre terceirização destacou as vantagens e motivações para a contratação de empresas especializadas na gestão de operações. Os participantes ressaltaram a importância de ter parceiros especializados, a otimização de custos e a capacidade de adaptar rapidamente a oferta à demanda.
Aposta na Tecnologia
A importância da tecnologia foi reforçada por vários casos práticos apresentados durante a conferência. Exemplos incluíram a assistente Lusi, do Hospital Lusíadas, a primeira solução de assistência digital na área da saúde, que já atendeu mais de 750 mil clientes, e o impacto da tecnologia SALESFORCE no Contact Center do Grupo Generali.
Inteligência Artificial
A conferência também destacou a importância crescente da Inteligência Artificial (IA) no setor de centros de atendimento. A IA promete melhorar os resultados e a eficiência, enquanto a digitalização continua a ser uma tendência global.
Recursos Humanos
Alexandre Monteiro, palestrante internacional, discutiu a importância de ‘decifrar’ as pessoas e como essa habilidade pode melhorar a gestão de equipes. Ele também destacou a importância da comunicação eficaz.
Miguel Rodriguez Checa, CEO da Goldenergy/AXPO, reforçou a importância das pessoas na linha de frente do sucesso das empresas de serviços. Ele discutiu a criação de eficiência, fidelização e produtividade, além da questão das remunerações e da importância da valorização das pessoas e do acesso à formação.
Conclusão
À medida que nos aproximamos de 2024, o setor de centros de atendimento enfrenta desafios e mudanças significativas. A conferência da APCC ofereceu uma oportunidade valiosa para especialistas e líderes do setor discutirem esses desafios e identificarem possíveis soluções. Como destacado durante a conferência, a adaptação a essas mudanças exigirá uma combinação de novas tecnologias, estratégias de gestão de recursos humanos eficazes e uma compreensão clara do ambiente econômico global.
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