Inteligência Artificial (IA) no Setor de Atendimento ao Cliente – A Experiência de uma Operadora de Call Center

A Inteligência Artificial (IA) transforma diversas indústrias, inclusive os call centers. Para entender melhor essa mudança, vamos explorar a experiência de Ylonda Sherrod, uma operadora de call center da AT&T.

A Introdução da IA no Call Center da AT&T

Call center da AT&T onde Ylonda Sherrod trabalha – Bryan Tarnowsky – 3.jul.2023/The New York Times

A AT&T, como muitas outras empresas, começou a implementar a IA em suas operações de atendimento ao cliente. A empresa aderiu a essa tecnologia com o objetivo de otimizar o serviço ao cliente e a experiência de trabalho dos funcionários. Em pouco tempo, Ylonda e seus colegas de trabalho perceberam as mudanças.

A Chegada da IA: Alterações no Ambiente de Trabalho

> ‘Sempre havia uma pergunta na minha cabeça: estarei treinando minha substituta?’ – Ylonda Sherrod

As mudanças foram profundas. Agora, um sistema de IA anota as ligações com os clientes em vez dos operadores humanos. Outra ferramenta da IA fornece sugestões sobre o que dizer aos clientes. E os clientes passaram a interagir mais com sistemas automatizados, que lidam com perguntas simples e transferem as mais complexas para os operadores humanos.

O Medo da Substituição

Ylonda Sherrod – Bryan Tarnowsky – 3.jul.2023/The New York Times

A introdução da IA fez com que Ylonda se perguntasse se estava treinando sua substituta. Essa preocupação a levou a se envolver mais ativamente com o sindicato que representa os operadores de call center, o Communication Workers of America. Ela começou a questionar os gerentes da AT&T sobre os planos da empresa em relação à IA.

A IA e o Futuro do Trabalho

‘Se não falarmos sobre isso, pode acabar prejudicando minha família’, comentou Ylonda. ‘Serei desempregada?’

A chegada da IA em diversos setores de trabalho tem levantado questões sobre o futuro do trabalho. Será que a IA substituirá os humanos em algumas tarefas? Essa é uma questão que preocupa muitos trabalhadores, como Ylonda.

Automatização e Atendimento ao Cliente

Quando a automação engole empregos, geralmente começa com os empregos no setor de atendimento ao consumidor. A automação tende a substituir os humanos em tarefas repetitivas, tornando o setor de atendimento ao cliente um candidato perfeito para a implementação de IA.

O Impacto da IA na Vida de Ylonda

‘Estamos rompendo com maldições que vêm de gerações’, disse Ylonda.

Para Ylonda, o trabalho em um call center mudou sua vida. Ela encontrou um emprego que paga bem e oferece benefícios, sem a exigência de um diploma universitário. A chegada da IA ameaça essa estabilidade.

A Luta por Mais Informações

Ylonda decidiu lutar por mais informações sobre os planos da AT&T em relação à IA. Ela solicitou ao sindicato que criasse uma força-tarefa para focar na IA. Ylonda também foi a Washington para compartilhar suas experiências com a IA em uma reunião com o Escritório de Engajamento Público da Casa Branca.

Perspectivas Futuras

‘O trabalho no call center mudou minha vida’, disse Ylonda. ‘Será que vão me tirar isso tudo?’

A chegada da IA nos call centers levanta muitas questões. Como isso afetará os trabalhadores do setor? Como as empresas devem lidar com a transição para a IA? Essas são perguntas que ainda precisam de respostas.

Conclusão

A experiência de Ylonda Sherrod ilustra a rápida mudança que a IA está trazendo para o setor de atendimento ao cliente. Ela também destaca as preocupações dos trabalhadores sobre o futuro do trabalho em um mundo cada vez mais digital e automatizado. Enquanto a IA oferece muitas oportunidades, também apresenta desafios que precisam ser enfrentados.

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