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A Arte de Fidelizar Clientes – A Importância do Volte Sempre””
A frase ‘Volte sempre’ é amplamente utilizada no comércio, sendo parte fundamental dos treinamentos dados a vendedores, gerentes e demais funcionários de empresas que vendem produtos ou serviços. Entretanto, nem sempre a natureza do negócio favorece o retorno do cliente. Ainda assim, o bom vendedor sempre encontra uma maneira de deixar o cliente satisfeito e, direta ou indiretamente, convida-o a retornar.
A Atração do Cliente
A atração do cliente para o retorno é aplicável a diversos ramos de negócios. No entanto, existem situações em que o consumidor prefere manter distância, e o vendedor não ousa dizer ‘volte sempre’, sob pena de ser, no mínimo, insultado.
Por exemplo, em uma clínica, em uma farmácia, esse convite pode não soar bem. E há ramos ainda mais delicados, como uma funerária. Certamente, nenhum vendedor terá coragem de, após um enterro, dizer ao contratante: ‘volte sempre’.
Fidelização de Clientes
No entanto, em um restaurante, em um bar, em uma loja de roupas, e em muitos outros estabelecimentos, os vendedores devem incentivar o cliente a retornar sempre. Quando bem tratado e seus objetivos atingidos, o cliente cria um vínculo com a empresa e tende a voltar.
> A fidelização do cliente é uma das chaves para o sucesso de qualquer negócio.
Experiências Pessoais
Hoje, como frequentador assíduo de farmácias, seja físicas ou virtuais, visito-as por necessidade de saúde. Quando saio, os balconistas me dizem com um sorriso: ‘Volte sempre, professor’.
No início, contestava esse convite. No entanto, os fatos foram suficientemente contundentes para que eu o aceitasse com alegria, pois essas visitas proporcionam produtos para a manutenção da saúde.
Caso de Indelicadeza
Em uma de minhas visitas a farmácia, presenciei um cliente agindo com indelicadeza. A vendedora, apesar disso, foi muito solicita, com um belo sorriso e com muita educação. O cliente, por outro lado, não demonstrou nenhum gesto de reciprocidade à simpatia exalada pela funcionária. Apenas colocou a receita sobre o balcão, de onde a vendedora pegou e foi buscar os remédios.
Ao retornar com os medicamentos, a vendedora disse:
– Senhor, aqui está seu pedido.
Ele conferiu o nome dos remédios, verificou a receita e perguntou o preço. Depois de informado, questionou rispidamente quando a atendente perguntou a forma de pagamento:
– É de sua conta?
A vendedora explicou que precisava dessa informação para lançar no sistema. Ele, com ar de deboche, informou e ela colocou todos os medicamentos em uma cesta, entregou e concluiu:
– Bom dia e volte sempre.
Ele a encarou com o rosto vermelho e falou:
– A senhora está me chamando de doente? Não observou que esta receita é para minha esposa? Ou está desejando que eu seja acometido de uma patologia que requeira medicamentos de uso contínuo para eu vir aqui todo mês a fim de eu manter seu emprego?
A moça, com um sorriso estampado, olhou para ele e disse:
– Desculpe e tenha um bom dia.
Conclusão
A frase ‘Volte sempre’ pode parecer simples, mas carrega um significado profundo para a fidelização de clientes. No entanto, o uso desta expressão deve ser feito de maneira adequada, considerando o contexto e a natureza do negócio.
Lembre-se de que o objetivo é sempre deixar o cliente satisfeito e incentivá-lo a retornar, criando um vínculo com a empresa. E sempre trate todos com educação e respeito, independentemente de como eles te tratam.
> ‘Volte sempre’ é mais do que uma frase. É uma estratégia de negócios.
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